Главное сразу: рейтинг в Яндекс Картах это не среднее арифметическое оценок. Яндекс взвешивает каждую оценку машинным обучением, смотрит на полноту отзыва и карточки и сравнивает вас с похожими компаниями. Поэтому накрутка не работает, а растет рейтинг от реальных отзывов и качества сервиса. Ниже разбираю, как он считается по Справке Яндекса, почему иногда отзывы пропадают и что реально помогает поднять рейтинг.
Рейтинг это первое число, которое видит человек рядом с вашим названием в Картах и в Поиске. По нему за секунду решают, открывать карточку или пройти мимо. Разница между 4.2 и 4.7 это часто разница между прошел дальше и зашел посмотреть подробнее. У заведений с высоким баллом вдобавок появляется выделяющая метка вроде «Хорошее место», которая дополнительно привлекает внимание.
Кроме доверия клиента, рейтинг и отзывы это сигнал для самого Яндекса. Чем выше оценка и активнее поток свежих откликов, тем лучше профиль смотрится на фоне соседей по нише. Поэтому он работает в две стороны: и приводит людей на карточку, и помогает ей держаться выше в выдаче.
По Справке Яндекс Бизнеса, чтобы у организации появился рейтинг, нужно от 3 до 5 оценок. Максимальная оценка 5 баллов. Пока оценок меньше, его число может не отображаться, хотя сами отзывы уже видны.
Рейтинг виден в двух местах. Первое это сама карточка: число рядом с названием организации в Картах и в Поиске, его видят все. Второе это кабинет Яндекс Бизнеса: там итоговый балл и динамика откликов показаны в статистике, по ней удобно следить за изменениями и понимать, что повлияло на цифру.
Если цифры еще нет, значит оценок пока меньше нужного порога в 3-5 штук. Соберите первые честные оценки, и рейтинг появится.
Здесь главное заблуждение: люди думают, что рейтинг это среднее всех оценок. Яндекс прямо пишет, что это не так.
Рейтинг не равен среднему значению всех оценок. Справка Яндекс Бизнеса, раздел «Рейтинг компании»
Каждую оценку алгоритм анализирует и присваивает ей вес, с которым она повлияет на итог. Вес зависит в первую очередь от двух вещей:
То есть десять отзывов от живых активных пользователей весят иначе, чем десять оценок с пустых, только что созданных аккаунтов.
Свой профиль с отзывами, уровнем и достижениями каждый может посмотреть на странице Отзывы и оценки Яндекса: по нему наглядно видно, насколько аккаунт активный, а значит и какой вес у его оценок.
На вес и доверие к отзыву влияет не только аккаунт, но и сам отзыв: подтвержден ли визит, насколько содержательный текст, есть ли фото. Развернутый отзыв с конкретикой и фотографией для алгоритма ценнее, чем сухая оценка без слов. Учитывается и полнота вашей карточки: заполненный профиль это дополнительный сигнал доверия к организации.
Чтобы рейтинг был честным, сервис делит компании на категории и сравнивает только похожие между собой: автосервисы с автосервисами, кофейни с кофейнями. Учитываются и результаты того, как пользователи сравнивают разные компании, плюс множество других факторов.
Все рейтинги пересчитываются ежедневно, и обновление занимает время. Их значения в Картах, в Поиске и в кабинете Яндекс Бизнеса формируются отдельно, поэтому в один и тот же момент значения могут немного различаться. Это нормально.
Это разные величины, и путать их не стоит. Рейтинг в Картах строится на оценках пользователей Карт. Рейтинг, который виден в поисковой выдаче рядом с сайтом, Яндекс собирает шире, туда идут оценки и отзывы из Яндекс Браузера, из Карт и с публичной страницы автора отзыва.
Для владельца сайта тут есть неочевидное условие, о нем сказано в базе знаний Яндекса. Чтобы отзывы из Карт вообще попали в поисковый рейтинг сайта, в карточке организации должна стоять ссылка на сайт. Без нее Яндексу нечем связать организацию с сайтом, и отзывы в расчет не пойдут.
Второй момент, тоже важный. В поисковом рейтинге учитываются оценки, у которых есть текст отзыва. Голая звезда без единого слова в него не попадает, хотя на рейтинг в самих Картах она влияет. Еще там смотрят на возраст оценки, старые не используют, если хватает свежих, а также на экспертность автора и на то, насколько подробно человек описал свой опыт.
Частый вопрос: рядом организация с полупустой карточкой и меньшим числом отзывов, а рейтинг у нее выше. Так бывает, и вот почему.
И еще момент: прежде чем считать соседа конкурентом, посмотрите его категории. Сравнение идет внутри категории, а у него может стоять другая основная рубрика плюс максимум две дополнительные. Тогда по вашей общей категории он вас и не опережает, просто показывается по своим запросам и в смежной нише. Понять реальную картину помогает статистика переходов в кабинете: откуда вас находят, по каким запросам приходят люди и какие из них discovery-переходы, когда человек искал категорию, а не вас по названию.
Поэтому гнаться за числом откликов любой ценой бессмысленно. Цель не больше оценок, а больше честных и весомых оценок плюс живая, заполненная карточка.
Вес оценки зависит от достоверности аккаунта, поэтому покупные отзывы и оценки с пустых профилей получают низкий вес и почти не двигают итоговый балл. Хуже того: резкий всплеск, например пятнадцать пятерок за неделю после долгого затишья, выглядит для алгоритма подозрительно, такие отклики дольше проверяются, а карточка рискует попасть под санкции.
Ситуация, которая пугает бизнес: было, условно, 150 отзывов, а после очередной проверки часть исчезла и рейтинг просел. Это не сбой и не происки конкурентов, а штатная работа алгоритма.
Яндекс периодически перепроверяет уже опубликованные отзывы и убирает те, что не проходят по достоверности:
Сначала отзывы проверяют ИИ-алгоритмы, при подозрении запись уходит на ручную проверку модератору. Если у вас была накрутка, чистка особенно заметна: вес у фейков и так был низкий, а после перепроверки они просто исчезают. Поэтому профиль на честных отзывах переживает чистки спокойно, а профиль на накрутке проседает.
Отзывы пропадают, а рейтинг ползет вниз? Пришлите карточку, посмотрю, что происходит с вашей базой отзывов.
Проверить карточкуС 2024 года в Картах работает нейросеть YandexGPT, которая читает отзывы, смотрит фото и данные карточки и собирает из этого короткое описание, блок «Коротко о месте». Человек видит этот пересказ еще до того, как откроет все отзывы, и часто именно по нему составляет первое впечатление. Учтите: этот блок отображается, если он включен в настройках карточки.
Кроме связного пересказа Яндекс группирует отзывы по параметрам бизнеса и показывает по каждому долю положительных упоминаний и их число. Для кофейни это выглядит так: Еда 74 процента и 2708 отзывов, Персонал 61 процент, Веранда 75 процентов, Атмосфера 84 процента, Напитки и дальше по списку. Человек за секунду считывает сильные и слабые стороны места еще до того, как начнет читать отзывы.
Что это значит для бизнеса: и проценты, и сами параметры берутся из того, что люди реально пишут. Хотите высокий процент по еде или сервису, нужны настоящие отзывы, где это хвалят. И наоборот: низкий процент по параметру публично подсвечивает слабое место, его видят все. Поэтому сначала устраняют саму проблему, а не пытаются спрятать цифру.
Что это значит для бизнеса:
Рейтинг это отражение реального опыта клиентов, поэтому работа идет с опытом, а не с цифрой напрямую. Что действительно помогает:
Сбор обратной связи это не разовая акция, а встроенная привычка. Несколько рабочих и честных приемов:
Сначала разберитесь в причине, а не паникуйте из-за цифры. Чаще всего балл проседает по понятным поводам:
Дальше действуют по причине: чинят сервис, возвращают ровный поток честных отзывов, быстро и полно отвечают на негатив, оспаривают то, что нарушает правила. Резких рывков ждать не стоит: рейтинг пересчитывается каждый день, но цифра двигается медленно. Реалистичный ориентир при активной честной работе это около 0,2 балла за пару месяцев, и это нормально. Быстрый скачок наоборот насторожил бы алгоритм.
Рейтинг просел после волны негатива? Пришлите ссылку на карточку, разберу ситуацию и скажу, с чего начинать.
Разобрать ситуациюПо Справке Яндекс Бизнеса, чтобы рейтинг появился, нужно от 3 до 5 оценок. Максимальная оценка 5 баллов.
Нет. Яндекс прямо пишет, что рейтинг не равен среднему значению всех оценок. Каждая оценка получает вес по достоверности и влиятельности пользователя, учитываются полнота отзыва и карточки, а компании сравниваются внутри своей категории.
Рейтинг это не количество отзывов. Десять оценок от живых активных пользователей с честными развернутыми отзывами весят больше, чем сотня оценок с пустых аккаунтов. Плюс учитываются полнота карточки и поведение людей на ней.
Яндекс периодически перепроверяет отзывы и убирает недостоверные: оценки с подозрительных аккаунтов, накрученные всплески, отзывы без подтверждения визита или нарушающие правила. После такой чистки число отзывов и рейтинг могут просесть, и это нормальная работа алгоритма.
Рейтинг пересчитывается каждый день, но видимое движение медленное. Реалистичный ориентир при активной честной работе это около 0,2 балла за пару месяцев. Резких скачков ждать не стоит, а резкий рост наоборот выглядит подозрительно для алгоритма.
Нет смысла и рискованно. Недостоверные оценки получают низкий вес и отсеиваются при перепроверке, а за накрутку карточку могут понизить или заблокировать. Рейтинг растет от реальных отзывов и качества сервиса.
Рейтинг пересчитывается каждый день, но видимое изменение цифры происходит постепенно. Резкого скачка за день ждать не стоит.
Быстро и честно подтянуть к 5 не получится. Рейтинг двигается медленно, а резкий рост выглядит подозрительно и проверяется дольше. Пятерка набирается ровным потоком честных отзывов и качеством сервиса.
Это отметка, которую Яндекс дает заведениям с высоким рейтингом. Отдельно ее не включить: она появляется сама, когда рейтинг и поток отзывов стабильно высокие. Работает та же связка: сервис, честные отзывы, ответы и полная карточка.
Синяя галочка рядом с названием это знак «Информация подтверждена владельцем». Яндекс дает его, когда представитель подтвердил права на компанию, в профиле заполнены все обязательные блоки и данные обновляются раз в три месяца или чаще. Появляется галочка обычно за один-два дня после того, как все условия выполнены. С рейтингом она напрямую не связана, но подтвержденная живая карточка вызывает больше доверия и у людей, и у алгоритма.
Это разные величины. В Картах считаются оценки пользователей Карт, а в поисковой выдаче Яндекс собирает оценки и отзывы шире, из Браузера, Карт и с публичной страницы автора. Чтобы отзывы из Карт попали в поисковый рейтинг сайта, в карточке организации должна быть указана ссылка на сайт. Кроме того, в поисковый рейтинг идут только оценки с текстом отзыва, а голая звезда без комментария в нем не учитывается.
Вести карточку и работать с рейтингом можно самостоятельно, и это нормально. Но в каждой нише свои нюансы и факторы, которые легко упустить. Поэтому я делаю бесплатную диагностику по видео: смотрю вашу карточку и показываю, что тянет рейтинг вниз и за счет чего расти именно в вашей сфере. Постоянная работа с отзывами и рейтингом входит в ведение карточки.
Получить бесплатный разбор карточкиПосмотрите кейс с цифрами: продвижение автосервиса в Одинцово.
Источники:
